Ante la situación actual de incertidumbre por la crisis sanitaria en la que nos encontramos, es muy habitual que las empresas del sector turístico se encuentren más que nunca con la situación de que sus clientes cancelan reservas de alojamiento, transporte… A continuación vamos a resolver las dudas más comunes que pueden surgir al respecto.
¿Puede un cliente cancelar su reserva?
Lo primero que debemos saber es que la normativa de consumidores y usuarios garantiza a los consumidores el derecho de desistimiento. El derecho de desistimiento es la posibilidad que tiene el consumidor o usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo a la otra parte en el plazo establecido, sin necesidad de justificar la decisión y sin penalización de ninguna clase. Es decir, el derecho de los consumidores a devolver lo que han comprado sin tener que dar ninguna explicación al vendedor.
Pero, ¿qué ocurre con las reservas de alojamiento, excursiones…?
En ese caso, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios contempla una excepción: el derecho de desistimiento no será aplicable a los contratos que se refieran al “suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos”. Por tanto, la empresa de alojamiento o transporte podrá ofrecer opción de cancelación de la reserva, pero no está obligada a ello, y por tanto puede penalizar la cancelación. Sin perjuicio de lo anterior, es importante recordar que cada Comunidad Autónoma puede tener su propia normativa al respecto, por lo que antes de redactar las condiciones de contratación de nuestro servicio, recomendamos acudir a la normativa regional que corresponda.
Soy una empresa de servicios turísticos, ¿qué debo hacer al respecto?
Nuestra recomendación es que las condiciones de contratación que firmen nuestros clientes y usuarios sean claras y completas. Unas buenas condiciones de contratación pueden prevenir muchas reclamaciones y malentendidos, por lo que es importante que estén redactadas de forma clara y que se encuentren accesibles para asegurarnos de que los clientes las leen y comprenden antes de realizar la reserva. En el caso del derecho de desistimiento o cancelación de la reserva, es esencial dejar muy claras las condiciones en las que nuestra empresa concede o no esta opción al cliente, para que éste las conozca antes de realizar la compra o reserva.
